우체국콜센터 2020년 KSQI 우수콜센터 선정
- 택배 콜센터 업계 유일 2년 연속 선정 -

한국우편사업진흥원(원장 민재석)이 운영하는 우체국콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 우수콜센터로 선정되었다고 25일 밝혔다.

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정보를 나타내는 지수로서, 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 지수화한 것이다. 콜센터 부문은 금융, 제조, 통신, 유통, 일반, 공공 등 41개 산업 275개 기업 및 콜센터를 대상으로 전화설문 조사를 통해 진행되었다.

이번 평가에서 우체국콜센터는 맞이인사 부문(인사말, 발음의 정확성), 업무처리 부문(쉽게 설명, 신속한 파악 및 반응)에서 최고점수인 100점을 획득하는 등 총 16개 평가 항목 중 11개 항목에서 만점을 획득하여, KSQI 택배 콜센터 업계 중 유일하게 우수콜센터로 선정되었다. 특히 코로나19에 따른 재택근무와 직장폐쇄로 인해 모든 사업에서 평가점수가 전년 대비 소폭 감소하였음에도 최고 수준의 고객만족 성과로 KSQI 우수콜센터 인증을 2년 연속 유지하고 있다.

우체국콜센터는 사람중심 경영을 최우선 방침으로 내걸고, 직원들의 권익향상과 선도적 직원보호 실천을 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 건강가정지원센터, 서울시 감정노동종사자권리보호센터 등 전문 유관기관과 연계한 건강 프로그램을 도입하여 직원 보호에 앞장서고 있으며, CEO 핫라인 활성화, 전직원 간담회, 소원나무 등 Bottom-up 아고라 구성을 통하여 수평적, 양방향 의사소통을 확대하였다. 또한 업무 자율성 확대, 다양한 동기부여 및 경력개발 프로그램을 통하여 장기간 근무할 수 있는 비전을 제시하는 등 최접점 컨설턴트로서 직원들에게 業의 가치를 창출하고 있다.

민재석 원장은 “우체국콜센터는 2003년 개소 이후 시대의 변화에 따라 고객과 함께 지속적으로 성장해왔다.”며, “이번 코로나19로 인해 대내외 많은 어려움에도 불구하고, 2년 연속 KSQI 우수콜센터에 선정될 수 있었던 것은 직원들의 뜨거운 열정과 헌신적인 노력 덕분이다.”고 밝혔다. 또한 “앞으로도 우리 콜센터는 보다 ▴명확한 제도, ▴편리한 시스템, ▴간결한 상담을 통해서 고객들이 우편서비스를 이용하는데 불편함이 없도록 콜Zero화를 달성하겠다.”고 말했다.

한편, 우체국콜센터는 국내/외 우편 민원상담, 택배·EMS·우편상품 관련 상담 등 우편서비스의 종합민원센터 역할을 수행하고 있으며, 우편서비스의 질적 향상과 고객 니즈의 적극 반영을 통해, 생생한 고객의 소리를 정책 수립과 제도 개선에 반영하고 있다. 더불어 ‘독거노인 사랑잇기’ 나눔천사 활동, 경력 단절여성과 취업준비생의 인턴십 프로그램을 통한 양질의 일자리 창출 노력 등 사회공헌 활동도 꾸준히 이어오고 있다. (끝)