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제목 [칼럼]소통 둘, 사람을 잇다 마음을 읽다
담당부서 우체국콜센터 첨부파일
얼마 전 라디오에서 재미있는 뉴스를 들었다. 미국의 어느 지역 911 상황실로 한 어린이가 전화해서 “수학 숙제가 너무 어렵다”며 하소연했고 상담사는 종이에 숫자를 써볼 것을 제안하여 결국 소년과 함께 답을 계산해냈다. 덕분에 숙제를 끝마친 어린이는 “도와주셔서 감사하다”는 말을 남기고 전화를 끊었다. 장난 전화는 아니었지만, 소년으로 인해 긴급 통화를 놓칠 수도 있어 어찌 보면 위험했던 상황이었다. 그러나 뉴스 끝에 “어린 소년에게 기분 좋은 하루를 선물해서 기쁩니다.”라는 상담사의 말은 내 마음을 따뜻하게 해주었다.

그러면서 내가 몸담은 곳에도 전화로 마음에 온기를 더해주는 사람들이 있음을 떠올렸다. 국내·외 우편, 우체국쇼핑 등 우편서비스 전반에 대해 전화상담을 하는 우체국콜센터 상담사들이다. 요즘엔 모바일 메신저와 이메일이 손편지를 대신하다 보니 우체국콜센터로 걸려오는 전화도 우편보다는 택배 관련 문의가 많아졌다. 물건이 제때 도착하지 않아 발생하는 크고 작은 문제들과 사람들의 감정 소모를 누구보다 잘 아는 상담사들은 전화 한 통도 허투루 받을 수가 없다. 우체국콜센터에는 상담사들이 겪은 다양한 에피소드를 담은‘행복통통 기쁨배달’이라는 책이 있다. 그 책 속에는 우리네 세상사가 드라마보다 더 극적이라고 생각될 만큼 감동적이고 기억에 남는 이야기가 많다.


병든 어머니가 너무나 고통스럽게 괴로워하는 중이라며 약이 언제쯤 도착하는지 울면서 전화를 걸어온 딸. 상담사에게 사정을 들은 집배원은 부랴부랴 우체국에 들러 30분 내로 약을 전달했고, 고객은 이에 고마워하며 다시 전화를 걸어와 너무 놀라게 해서 죄송하다는 말을 전했다. 고객의 절실한 마음과 긴박한 상황을 상담사가 잘 연결한 것이다.


콜센터의 상담 영역에 물건만 있는 건 아니었다. 고객이 전화를 걸어 유골을 얼른 받아 산에 뿌려야 한다며 배송 시간을 물었다. 깜짝 놀란 상담사가 확인해본 결과, 밤늦게나 도착한다는 사실을 알리자 고객은 눈물을 터뜨렸다. 15년을 키운 강아지인데 늙어서 여기저기 아프더니 먼저 이렇게 가버렸다며 우는 고객에게 상담사는 공감과 위로의 마음을 전했다. 아픔 없이 좋은 곳으로 갔을 거라는 상담사의 말에 고객은 위로해줘서 고맙다며 눈물을 거뒀다.

이처럼 물건을 빠르고 안전하게 배달하려는 집배원과 그 물건을 손꼽아 기다리는 고객 사이에 콜센터 상담사가 있다. 기다리는 고객의 마음을 배달하는 집배원의 마음과 이어주는 역할을 하는 것이다. 이렇게 마음 다해 경청하고 고객을 대하는 이들의 진심이 통한 것일까? 우체국콜센터는 한 해 평균 1천만 명의 고객과 소통하면서도 업계 최고의 고객만족도 수준을 유지하고 있다.

‘독거노인 사랑잇기’안부전화는 작년부터 160여 명의 취약계층 어르신들과 상담사 간 일대일 매칭을 통해 어르신들이 보다 편하게 통화할 수 있는 계기를 마련했다. 또한 보호관찰소 대상 청소년들이 사회에 안정적으로 정착할 수 있도록, 정서적 지지와 더불어 텔레마케팅 분야의 취업 지원 교육을 하고 있다. 이는 사회 구성원 모두가 건강히 화합하고 더불어 잘 살기 위한 활동들이다.


이렇게 사람과 사람, 사람과 서비스를 이어주며 서로 존중하는 사회로 이끄는 상담사들의 근무 환경은 여전히 험난하다. 얼굴이 보이지 않는다는 이유만으로 폭언과 욕설을 퍼붓는 고객이 아직도 건재하며, 심지어 성희롱을 일삼는 고객도 있다. 이로 인해 심리적 불안과 건강 이상을 호소하는 상담사들의 목소리가 늘었고, 이들의 행복을 되찾기 위해 우체국콜센터는‘사람중심 콜센터 구현’을 위한 다양한 활동을 해왔다.

제일 먼저 상담사들의 목소리에 귀를 기울였다. 불편한 건 고쳐주고 빠진 것은 채워주려고 노력했다. 이들도 공감과 소통이 절실한 또 다른 고객이라고 생각했기 때문이다. 더불어 상담사들의 고용불안을 없애고 안정적 근무가 가능하도록 비정규직 상담사들의 정규직 전환을 완료했다. 욕설, 성희롱 등 감내하기 힘든 통화가 계속될 때는 필요에 따라 먼저 통화를 종료할 수 있는 규정도 새로 만들었다. 상담사들이 보호받으면서 일하고 있다는 생각을 할 수 있도록 근무 환경 개선에 집중한 것이다.


최근 4차 산업혁명 시대 인공지능(AI)을 활용한 콜센터의 등장이 예고된다. 챗봇이 상담사의 역할을 기술적으로 대신할 수 있겠지만, 고객의 감정을 읽고 따뜻한 마음을 이어줄 수 있는 건 사람만이 가진 장점이다. 이에 우체국콜센터는 상담사들의 상담 편의를 높여 상담사들의 따뜻한 마음이 더욱 잘 전달될 수 있도록 빅데이터를 분석하고 콜센터시스템을 개선하고 있다.

상대를 배려하지 못한 일방적인 마음은 상처가 될 수도 있다. 마음과 마음을 따뜻하게 잇기 위해 고객들에게 다가서는 상담사들처럼 고객들도 상담사들에게 따뜻함을 전해주길 기대해본다. 한때 화제가 되었던 콜센터 광고에 나온 마음이음 연결음은 “내가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다.”, “착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다.”였다. 수화기 너머에 내가 사랑하고 내 마음을 알아주는 내 가족이 있다고 생각한다면 앞으로도 우체국콜센터는 가슴 따뜻한 이야기들로만 가득 차지 않을까.



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