고객만족
핵심 서비스 부문
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주문한 상품의 불량으로 인한 민원비율을 0.1% 이내로 유지해 나가겠습니다.
상품 및 이용안내를 위하여 매주 1회 이상 안내 이메일을 제공해 드리겠습니다. -
고객의 전화를 20초 이내에 받는 비율이 88% 이상으로 유지해 나가겠습니다.
상담요청전화의 통화성공률을 95% 이상으로 유지해나가겠습니다. -
기념우표 발행시 1회 이상 안내메일을 드리겠습니다.
온-오프라인 우정문화 고객 편의성 향상을 위해 매년 10건 이상 불편사항을 개선하겠습니다 -
전자우편과 생활정보홍보우편 서비스의 정시 제작 및
발송률 100%를 유지해 나가겠습니다.
고객응대 부문
고객의 요청사항은 즉시 처리하는 것을 원칙으로 하며, 만약 그렇지 못한 경우에는
그 사유 및 소요기한을 알려드리며, 최대한 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.
그 사유 및 소요기한을 알려드리며, 최대한 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.
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고객이 전화를 거시는 경우
- 전화벨이 울리면 신속하게 받고, 늦게 받게 될 경우에는 반드시 “늦게 받아 죄송합니다.”라는 인사말을 드리겠습니다.
- 마주보며 대하는 것 같이 항상 예의바르게 인사하며, 전화 받는 직원의 이름을 분명하게 말씀드리며
- 대화가 끝났을 때는 “감사합니다, 고맙습니다.”등의 종료 인사말을 드리고 고객보다 늦게 끊겠습니다.
- 다른 직원에게 연결할 때에는 요지를 간략히 설명하여 고객이 내용을 반복하지 않게 할 것이며,
20초 이내에 연결토록 하겠습니다.
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고객이 본사를 방문하시는 경우
- 방문하시는 고객에게는 먼저 본 사람이 인사를 하고 1분 이내에 안내를 하여 고객이 방문 시에 어색해 하지 않도록 하겠습니다.
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고객이 서면(우편, 팩스)으로 문의하시는 경우
- 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 정확하게 처리하겠습니다.
- 고객이 보낸 우편 및 팩스가 분실되거나 소실되지 않도록 주의하고 담당자에게 정확히 전달되도록 하겠습니다.
- 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 간단한 민원은 7일 이내에 회신하고, 처리기한이 필요한 사안은 현재의 진행상황과 처리기한을 알려드리겠습니다.
- 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화․인터넷․서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
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고객이 인터넷으로 문의하시는 경우
- 고객께서 궁금하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 ‘고객의 소리’ 등 고객마당코너를 운영하고, 인터넷 신청에 불편함이 없으시도록 연중 365일 홈페이지를 운영하겠습니다.
- 홈페이지 ‘고객의 소리’ 코너의 답변은 답변내용과 함께 처리부서 및 연락처를 실명으로 회신하여 고객이 추가적으로 문의하실 수 있도록 하겠습니다.
- 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
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고객에게 전화할 경우
- 고객이 전화를 받으면 먼저 소속과 이름을 밝히고 전화한 목적을 간략히 말하고 고객이 통화가 가능한 상황인지를 확인하겠습니다.
- 고객이 통화를 할 수 없는 상황인 경우에는 통화가 가능한 시간을 확인하고 그 시간에 맞춰 전화하겠습니다.
- 고객에게 전화로 안내를 할 때에는 알기 쉬운 용어를 사용하여 정확한 전달 및 이해가 될 수 있도록 하겠습니다.
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고객을 방문할 경우
- 고객에게 사전에 전화하여 방문목적을 알리고 약속시간을 정하여 방문하겠습니다.
- 고객을 만났을 때에는 명함을 전달하여 신분을 밝히고 방문목적에 따른 사항을 정확히 안내하겠습니다.
- 고객에게 안내할 자료나 내용을 사전에 철저히 준비하여 불필요한 재방문이 이루어지지 않도록 하겠습니다.
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잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
- 잘못된 서비스를 제공한 담당 직원이 확인되었을 경우, 해당 직원에 대해 고객응대교육을 실시하여 재발되는 일이 없도록 하겠습니다.
- 매년 1회 이상 정기적인 고객만족도 조사 실시를 통하여 고객불편사항을 개선해 나가겠습니다.
- 잘못된 서비스 사실이 확인되면 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 상품권을 지급해 드리겠습니다.
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고객참여 및 의견제시 방법
- 한국우편사업진흥원 제공하는 서비스 업무와 관련한 사항에 대하여 홈페이지•문서•우편•전화•팩스•전자우편 등을 이용하거나 방문하여 의견을 제시하실 수 있습니다.
- 제시하신 의견에 대하여는 면밀히 검토하여 업무범위 내의 제도 및 내규 개선 사항은 적극적으로 검토 후 개선을 추진하겠습니다.
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고객의견 주실 곳
- 홈페이지: www.posa.or.kr(참여마당)
- 우편주소: 우편번호 07245) 서울 영등포구 영중로 83(영등포동7가 47)
- 대표전화: 02-3443-1351
- 팩스번호: 02-3443-1354(대표팩스)
수요자 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 고객중심의 서비스 개선에 반영하겠습니다.
- 담당부서 : 운영지원팀
- 담당자 : 계민준
- 연락처 : 02-2036-0714
