한국우편사업진흥원 우편고객센터,

3년 연속 KS-CQI 기타 공공기관 우수기관 선정!

  우정사업본부 산하 공공기관인 한국우편사업진흥원(원장 송관호)이 KSA 한국표준협회가 시행하는 ‘2025년 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수 조사'에서 기타 공공기관 부문 우수기관에 3년 연속 선정되었다고 밝혔다.

  KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델로, 콜센터 서비스품질 향상을 통해 고객만족도 제고와 기업 성장 및 산업 발전에 기여하기 위해 개발되었다.

  한국우편사업진흥원은 고객이 시간과 장소의 제약 없이 언제든 이용할 수 있는 365일 24시간 무중단 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 AI 기반 채팅상담 설루션을 고도화하여 신속하고 원활한 고객 응대를 실현하며, 이를 통해 고객만족도를 지속적으로 향상하고 있다.

  또한 AI 기반 예측 시스템을 도입해 ARS 인입호, 우편물량, 물가지수 등 빅데이터를 분석하여 인입호를 예측하고 적정 인력 운영에 활용하고 있다. 그뿐만 아니라 국제우편 모바일 손해배상 업무를 확대하여 고객 접근성과 편의성을 높였으며, 동시에 다누리 콜센터와의 업무 협력을 통해 다국어 상담 채널을 신설하여 외국인 고객의 이용 접근성을 강화했다.

  이와 함께 고객 참여형 커뮤니티인 '고객 체험단'을 운영하여 다양한 의견을 수렴하고, 이를 바탕으로 서비스 품질 개선과 신뢰도 제고에 앞장서고 있다.

  우편고객센터는 우선 상담 직원의 전문성과 역량 강화를 위해 기초부터 심화 과정까지 단계별 교육과 전담 튜터(Tutor) 제도를 통한 상담품질 전문성을 지속적으로 향상하고 있다. 또한 상담 직원의 경력개발을 위한 사내인증제도를 도입하여 내부 인재를 체계적으로 양성하고, 이를 통해 직원 동기부여와 고객만족도 향상에도 힘쓰고 있다. 

   나아가 민원처리의 일관성을 높이고 상담 직원 보호 체계를 강화하기 위해 특이민원 전담반을 구성하고, 이와 더불어 법적 보호 조치로서 민원 대응 심의회와 법률자문체계를 구축했다.

  한편 고객 응대 근로자의 건강증진과 예방적 보호 활동 강화를 위해 심리 상담 프로그램, 마음안심버스, 감정노동 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 특히 친절한 직원과 이를 칭찬한 고객 모두에게 감사를 전하는 '프로답게, POSA답게!' 프로그램을 통해 대국민 행복 소통을 전파하고 있다.

  한국우편사업진흥원 송관호 원장은 "3년 연속 콜센터품질지수 기타 공공기관 부문 우수기관으로 선정되어 매우 영광스럽고 뜻깊게 생각한다”라며, "앞으로도 민원처리, 손해배상, 우체국쇼핑 등을 포함한 인·아웃바운드 상담은 물론, 온·오프라인을 아우르는 상담 서비스와 AI를 접목한 입체적인 첨단 서비스로 고객 감동과 행복이 가득한 우편고객센터를 만들어가겠다”라고 밝혔다.

※ 보도자료와 관련하여 자세한 사항은 상담성과향상팀 안진숙 파트장(042-609-4029)에게 문의하여 주시기 바랍니다