우체국콜센터 [보이는 ARS 서비스] 동영상입니다.
* 2016년 인사혁신처 주관 적극행정 우수사례 공공기관 우수상 수상(국무총리 표창, 2016.12월)

[스크립트] (우체국콜센터에서 자체 제작한 홍보 동영상)

#1 화면; (뉴스룸) 보이는 ARS 소개
- 아나운서1: 속보입니다. 한국우편사업진흥원의 우체국콜센터가 ‘보이는 ARS’를 개발했다고 하는데요,
- 아나운서2: ‘듣는’ ARS가 아닌 ‘보이는’ ARS라니 참으로 놀라운 ‘적.극.행.정’이 아닐 수가 없습니다. 명칭만으로는 잘 상상이 안가는데요, 이정화기자가 취재하였습니다.

#2 화면; 기자의 취재1
기자: 한국우편사업진흥원의 우체국콜센터는 2003년 11월 개소하여 전 국민을 대상으로 우편 상담서비스를 제공하고 있는 공공부문 우수콜센터입니다. 그동안 대국민 보편서비스로 우수콜센터의 명성을 펼치고 있습니다만, 최근 인입호수의 증대로 대기시간이 길어져 이용고객의 불만이 나날이 증가하고 있는 추세입니다. 고객의 소리를 함께 들어보시죠.

#3 화면; 고객 불만 인터뷰(1)
- 고객1: 아니 제가 회사원인데 시간이 없어가지고 점심시간에 콜센터 이용을 좀 해보려고 그래서 5분 동안 대기를 하다가 하다가, 힘들어가지고 기다리다 기다리다 전화를 그냥 끊었던게 한두번이 아닙니다.

#4 화면; 고객 불만 인터뷰(2)
- 고객 2 : 저는 ARS를 이용할 때요, 기계음으로 뭐뭐하면 1번 눌러라, 2번 눌러라가 굉장히 불편하고 마음에 들지 않았어요. 화면을 선택해서 빨리 빨리 넘어가는 기능이 있었으면 좋겠다는 생각을 항상 했었죠. 왜 이렇게 시스템을 불편하게 만들어 놓은 걸까요. 개선을 좀 해줬으면 좋겠네요.

#5 화면; 기자의 취재2
- 기자 : 뿐만 아니라, ‘듣기만’하는 콜센터의 경우 청각장애우들에게는 무용지물이나 마찬가지라고 할 수 있습니다. 기존에 청각장애우를 위한 수화상담 서비스를 운영하고 있었습니다만 시스템적 여건이나 수화상담사의 부족 등으로 고객 민원이 제대로 처리되지 못하고 있는 상황이었습니다.

#6 화면; 기자의 취재3
- 기자 : 우체국콜센터는 이러한 고객들의 니즈를 적.극! 반영해 ‘보이는 ARS’를 구축하여, 음성 ARS의 불편함을 획기적으로 개선하여 고객들의 불만을 최소화 할 수 있는 기반을 마련했습니다.

#7 화면; (뉴스룸) 뉴스 마무리
- 아1: 우체국콜센터는 고객들의 불만과 니즈를 파악하고 이를 개선하기 위하여 콜센터의 새로운 패러다임을 만들어냈다고 볼 수 있겠는데요~
- 아2: 그렇습니다. 한국우편사업진흥원의 적.극.행.정으로 탄생한 ‘보이는 ARS'가 청각장애우 및 대국민 고객들에게 기분 좋은 변화를 가져올 것으로 기대됩니다. 국민 여러분의 의견과 아이디어에서 시작된 우체국콜센터의 ’보이는 ARS‘, 많은 이용 부탁드리며 이만 뉴스 마치겠습니다.
- 아1: 시청해주신 여러분 고맙습니다.
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