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한국우편사업진흥원

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조직구성

우체국콜센터 조직구성 이미지
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주요업무

구분, 분야별, 주요업무 정보 제공
구분 분야별 주요업무
운영기획팀 IMIC
  • - 국제우편 행방조사업무 수행
  • - 행방조사원 교육 및 관리
  • - 국제우편 2차 민원처리
쇼핑/OB
  • - 우체국쇼핑 상담 및 접수
  • - 우체국쇼핑 민원처리
민원
  • - 고객의 소리 (VOC) 민원 처리
  • - 국민신문고 및 게시판 민원 처리
설문
  • - KPCSI 설문조사 및 검수
  • - 정보센터 전화친절도 조사(상, 하반기)
스텝
  • - 센터 운영 기획 및 예산
  • - 센터 통계 지표 관리 및 인력 채용
  • - 직원 복리후생 관리
전문/무인파트
  • - 인터넷 우체국 상담
  • - 헬프데스크 및 알뜰폰 상담
  • - 무인우체국 및 생활정보홍보우편물 상담
상담운영팀 CM 1~9파트
  • - 택배 상담 및 접수
  • - 국내우편, 국제우편, 우체국쇼핑 상담 및 접수
  • - 고객의 소리 (VOC) 1차 상담 및 민원접수
  • - 국제우편물 문의 및 EMS 접수
  • - 국제우편물 배송조회 및 민원접수
역량강화팀 교육
  • - 신입상담사 입문과정 교육
  • - 상담사 직무교육 및 직무평가
  • - 교육이수 현황 관리
CS파트
  • - 대내외 고객만족 CS전파활동 업무
  • - 센터 외부 벤치마킹 견학 주관
  • - 대내외 홍보활동 업무
QA파트
  • - 상담사 모니터링 평가 및 QA 교육
  • - ACS 평가 및 부진자 보수 교육
  • - 외부기관 대외인증 획득 및 사후관리(KS, CQM등)

주요연혁 및 추진성과

  • 2017 ~ 현재
    • 2019.03.

      우체국콜 집중화 50국 확대 운영

    • 2018.12.

      콜센터 품질인증 CQ 3.0 인증

    • 2018.06.

      콜센터서비스 국가표준 KS인증 10년 연속 획득

    • 2018.03.

      우체국콜 집중화 20국 확대 운영

    • 2017.11.

      우체국콜 집중화 3국 시범운영

    • 2017.11.

      우편콜 집중화 시범운영

    • 2017.10.

      콜센터 서비스 품질지수 공공기관 우수콜센터 선정

    • 2017.05.

      한국산업의 서비스 품질 지수 택배부문 콜센터 1위 선정

  • 2012 ~ 2016
    • 2016.10.

      보이는 ARS 서비스 신설

    • 2016.01.

      한·중 해상특송서비스 중국 전역 확대

    • 2015.04.

      인터넷우체국 원격지원서비스 도입

    • 2015.01.

      중고휴대폰 매입 접수대행서비스

    • 2014.06.

      콜센터서비스 국가표준 KS인증 5년 연속 획득

    • 2014.05.

      무인우체국 화상상담서비스 지원실시

    • 2013.12.

      CQM 2.0 연속획득, 인증유지

    • 2013.09.

      알뜰폰 수탁판매 안내실시

    • 2013.01.

      통상우편 픽업접수 서비스 개시

    • 2012.12.

      국가품질경영대회 한국서비스품질 우수상 수상

    • 2012.09.

      우체국 Help Desk신설(전북,강원,제주청시범실시)

    • 2012.08.

      콜센터서비스 국가표준 KS인증 4년 연속 획득

    • 2012.04.

      KSQI 택배부문 최우수 콜센터 선정

  • 2003 ~ 2011
    • 2011.10.

      2108-9895 해외고객전용 상담전화 개설

    • 2011.08.

      콜센터서비스 국가표준 KS인증 3년 연속 획득

    • 2011.05.

      인터넷우체국 스마트폰 서비스 개시

    • 2011.02.

      수화상담서비스 개시

    • 2011.01.

      인터넷우체국 반품택배접수 서비스 실시

    • 2010.10.

      인터넷우체국 국민신문고 서비스 메뉴신설 - 서비스실시

    • 2010.08.

      콜센터서비스 국가표준 KS인증 2년 연속 획득 및 CQM2.0획득

    • 2009.03.

      콜센터서비스 국가표준 KS인증획득

    • 2008.12.

      2008년 대한민국 커뮤니케이션 우수출판물대상 수상

    • 2008.03.

      3년 연속 공공부문 최초 CQ인증

    • 2007.09.

      공공기관 최초 ACS시스템 구축

    • 2007.06.

      KSQI(택배부분) 최우수 콜센터 인증획득

    • 2007.01.

      1588-1300 전국서비스 확대실시

    • 2006.12.

      상담사례집 대한민국커뮤니케이션 대상수상

    • 2006.03.

      공공기관 최초 CQ획득

    • 2005.06.

      국제우편행방조사서비스(現ICC) (12명) 실시

    • 2003.11.

      우체국콜센터 서비스 개시 (40석)

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  • 담당부서 : 운영기획팀
  • 담당자 : 이강산
  • 연락처 : 02-2108-0013